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四川省峨眉山市维护消费者权益侧记

2020-03-19 09:40:24  来源:峨眉山市场监管局

疫情防得住  权益不受损

——四川省峨眉山市维护消费者权益侧记

疫情就是命令、防控就是责任。面对疫情以来迅速增长的消费投诉举报,为确保“疫情防得住,权益不受损”,四川省峨眉山市场监管部门市努力作答统筹疫情防控和消费者权益保护的“考卷”,畅通投诉举报渠道,成立工作小组,建立舆情预警机制,高效妥善地处理消费投诉举报,极大地降低了公众的恐慌,增添了公众阻击疫情的信心。

响应迅速效率高

“喂,你们在搞啥子!东门上好多人在堂食你们也不管哈!”晚上11点10分,市场监管局人员廖书娟的电话又响了。“请您不要着急,告诉我们具体地址,我们马上安排执法人员到现场处置。”挂掉电话,廖书娟立马联系夜巡的同事,请他们马上赶赴现场处置。5分钟后,执法人员抵达现场,劝离了食客,并对老板进行批评教育。

“您好,您反映的口罩未明码标价情况,我们已经到现场进行检查,并按程序立案。”刚刚拨打12315投诉举报电话3个小时后,消费者赵女士就收到了峨眉山市市场监管局执法人员的电话。

这些“早”的背后,是峨眉山市市场监督管理局迅速行动、全力应对的努力。时间就是生命,疫情就是命令。畅通12315平台和心连心平台、24小时举报电话,严格按照工作流程和防控要求,第一时间将投诉举报信息分转并办理。对涉及口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉类等食品和聚集性经营场所等涉疫投诉举报,办理时间由72小时压缩至24小时,并做到“件件有落实、事事有回音”,消费者合法权益。

主动作为有担当

“方会长,现在疫情期间不能办坝坝宴,之前预定的食材不要了。”“好,没问题。” 峨眉山市乡厨协会方林江全力支持乡厨的退订。疫情发生后,峨眉山市市场监管局主要负责人紧急约谈乡厨协会,要求按照市场监管等3部门《加强疫情防控期间群体性聚餐监管的紧急通知》,疫情期间不得承办群体性聚餐宴席,妥善做好餐饮退订工作。

为了防控疫情需要,动员市餐饮行业协会向全市餐饮企业发出倡议,要求相关企业做好防控疫情工作,并妥善做好餐饮退订工作,截至目前已无条件延期或退订群体性聚餐7727桌。同时先后发布维护市场价格秩序、广告等《告诫书》《倡议书》6份,要求企业做好防控工作,积极稳定民生必需品货源及物价,坚决制止哄抬物价情况。

科学预警强处置

采取建立投诉预警、诉转案快速对接、加大违法行为查处力度三步走,有力维护消费者合法权益、震慑违法违规行为。每日对消费投诉举报数据及内容进行分析,关注消费投诉举报热点和敏感事项,研判预警,对疫情期间涉及侵害消费者权益案源线索立即转办案件查办程序。截至目前,已通过诉转案机制查办案件19件。

1月22日至30日,该局受理消费投诉举报共计213件,日均约为24件,其中口罩质量及价格类投诉193件,占90.6%。随着对群众反映集中的价格违法、售假行为,加大打击力度,高效精准处理,并通过微峨眉等本地媒体向社会公布,在短时间内迅速形成了对违法行为的有效震慑。1月31日起,消费投诉举报量急剧下降,截至3月14日,共计252件,下降至日均不足6件。

与此同时,该局抽调骨干力量,成立药店、食安、市场3个专项小组,依托10个市场监管所和消费维权工作站,结合“春雷行动2020”,对群众关注的防控用品、食品及日常生活用品开展“保质量、保供应、保价格”系列执法行动,查办案件179件。

及时反馈消恐慌

为及时消除市民不必要恐慌,该局将处理结果第一时间告知投诉举报人,扎实做好与投诉人的沟通协调工作,竭尽全力为群众排忧解难,满足消费者合理诉求,消除消费者恐慌疑虑,增强了抗疫信心。通过微信公众号、电视台等途径,向消费者发布消费警示,提醒疫情期间消费注意事项,凝聚共治力量。

同时,针对公众关切的焦点和一些社会谣言,迅速采取行动。“请机关全体干部:立即按照双创分组,赴各自责任片区,澄清事实,狠抓宣传,平稳情绪!”2月7日,峨眉山市关于农贸市场要关闭的谣言四起,随着该局主要负责人的一声令下,各部门(所)迅速行动,深入每个农贸市场进行辟谣,对经营户及消费者积极宣传,并发布相关告知书,通过微信公众号等媒体平台对消费者实行正面引导、积极安抚、稳定情绪,确保市场社会秩序安全有序。

疫情防控和消费者权益保护的“考卷”尚未答完,峨眉山市市场监管局相关负责人表示,将秉承“疫情防得住,权益不受损”的信念,继续努力提振消费信心,打击违法行为,维护消费者合法权益。(童霞 廖书娟 

 

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